Klachten over online bestellingen

Bij CoffeeXperts staat klanttevredenheid voorop. Wij doen er alles aan om je bestelling met zorg samen te stellen en tijdig bij je thuis te bezorgen. Toch kan het voorkomen dat er iets niet naar wens is, bijvoorbeeld als je bestelling onvolledig, beschadigd of niet zoals verwacht is. In dat geval staan we voor je klaar om het op een correcte en transparante manier op te lossen.

Om klachten over online aangekochte producten snel en efficiënt te kunnen behandelen, hebben wij een klachtenprocedure opgesteld. Hieronder lees je stap voor stap hoe je een klacht kunt indienen, wat je van ons mag verwachten en hoe wij samen streven naar een oplossing.

Wanneer kun je een klacht indienen?

Je kunt een klacht indienen als:

• Het geleverde product beschadigd of defect is aangekomen;

• Je een verkeerd artikel hebt ontvangen;

• Een onderdeel van je bestelling ontbreekt;

• De kwaliteit van het product niet overeenkomt met wat je redelijkerwijs mag verwachten;

• Er sprake is van een andere onregelmatigheid in het bestel- of leverproces.

Let op: klachten over de smaakbeleving van koffie zijn zeer subjectief. Hoewel wij altijd openstaan voor feedback, kunnen wij in dergelijke gevallen geen restitutie garanderen. Uiteraard kijken we graag met je mee naar een passende oplossing.

Hoe dien je een klacht in?

Stuur je klacht bij voorkeur per e-mail naar: [email protected] of gebruik het contactformulier. Vermeld in je bericht de volgende gegevens:

1. Je naam en contactgegevens

2. Bestelnummer (zoals vermeld in je bevestigingsmail of op de factuur)

3. Een duidelijke omschrijving van de klacht

4. Eventuele foto’s waarop het probleem goed zichtbaar is (bijvoorbeeld een beschadigde verpakking of een verkeerd geleverd product)

Op deze manier kunnen wij je klacht zo snel mogelijk beoordelen en verwerken.

Bevestiging van ontvangst en afhandeling

Zodra wij je klacht hebben ontvangen, sturen wij binnen twee werkdagen een bevestiging van ontvangst. Hierin laten we je weten dat wij je melding in behandeling hebben genomen.

Vervolgens streven wij ernaar om binnen vijf werkdagen inhoudelijk te reageren met een voorstel tot oplossing. In de meeste gevallen proberen wij dit uiteraard sneller af te handelen. Afhankelijk van de aard van de klacht kan dit bijvoorbeeld zijn:

• Een vervangend product toesturen;

• Een (gedeeltelijke) terugbetaling;

• Een tegoedbon voor een volgende bestelling;

• Een andere, in overleg gekozen oplossing.

Wij behouden ons het recht voor om, indien nodig, aanvullende informatie op te vragen om de klacht goed te kunnen beoordelen.

Termijn voor het indienen van klachten

Wij verzoeken je om klachten zo spoedig mogelijk na ontvangst van je bestelling te melden, maar uiterlijk binnen 14 kalenderdagen. Na deze periode kunnen wij niet garanderen dat wij de klacht nog in behandeling kunnen nemen.

Graag wijzen we je erop dat producten zoals koffiebonen, vanwege hun versheid en beperkte houdbaarheid, onder de noemer ‘bederfelijke waar’ vallen. Hierdoor zijn deze producten na opening of gebruik uitgesloten van het herroepingsrecht, tenzij er sprake is van een aantoonbaar gebrek.

Niet tevreden over de afhandeling?

Indien je na onze reactie niet tevreden bent over de geboden oplossing, kun je dit aan ons laten weten door een vervolgbericht te sturen naar hetzelfde e-mailadres. Wij leggen je klacht dan opnieuw intern voor en streven naar een heroverweging.

Als je er met ons niet uitkomt, kun je als consument ook contact opnemen met het Europese ODR-platform (Online Dispute Resolution): https://ec.europa.eu/consumers/odr

Samen oplossen

Bij CoffeeXperts geloven we in goede communicatie en service met een persoonlijke benadering. We waarderen je feedback enorm en beschouwen klachten als een kans om onze producten en dienstverlening te verbeteren.

Dank voor je vertrouwen in CoffeeXperts – en voor je begrip als er iets niet helemaal loopt zoals verwacht. Samen komen we tot een oplossing.

CoffeeXperts – Specialty Koffiebranderij sinds 2001
de Star 4 unit K
1601 MH Enkhuizen
telefoon: 0228 526 835 (maandag t/m donderdag tussen 09:00 en 16:00 uur)
e-mail: [email protected]
website: www.coffeexperts.eu

BTW nummer: NL810116649B01
EORI nummer: NL810116649
KvK nummer: 37098235
Bank: ABN AMRO
Bank rekening: 59.20.61.337
IBAN: NL52ABNA0592061337
BIC (Swift): ABNANL2A